Коучинг как метод поддержки клиентов

Что такое коучинг: история и этимология

О происхождении термина «коучинг»

Слово «коучинг» происходит от английского «coaching», которое, в свою очередь, пришло в английский либо напрямую из венгерского «kocsi» (повозка), либо через немецкое «kutscher» (кучер, возница). На сленге студентов Оксфордского университета словом «coach» называли репетиторов, помогающих сдать экзамен. Так что смысл этого слова соответствует такому определению: «человек, который помогает тебе попасть из того места, где ты находишься сейчас, в то место, где ты хочешь оказаться». Окончание -ing в данном случае образует из слова coach процесс.

Что такое Коучинг? Метафора

Представьте, что вы отправились в автомобильное путешествие с пассажиром, который едет рядом с вами, и находится в поддержке. Именно вы контролируете авто и куда оно едет – в точности так же вы контролируете свою жизнь, пункт назначения, ваши решения и будущее. Вы на водительском сиденье, а коуч сопровождает вас на пассажирском. Когда вы работаете в партнёрстве с коучем, он сопровождает вас до достижения вами желаемой цели. Коучи задают вопросы НЕ для того, чтобы получить желаемые ими ответы, а для того, чтобы пригласить вас в глубокое исследование себя, вашего внутреннего запроса, ваших изменений на пути к цели, ваших решений и шагов.

На наших курсах Всемирной академии коучинга (далее – ВАК) студенты также приводили метафору капитана корабля (клиент) и штурмана, который держит и помогает читать карту (коуч); альпиниста (клиент) и сопровождающего (коуч); главного героя рассказа (клиент) и его волшебного помощника (коуч).

В любом случае, коуч признаёт, что ответственность в этом партнёрстве делится таким образом: клиент – эксперт в своем жизненном путешествии, коуч – эксперт в коучинге как методе.

А сейчас мы попробуем собрать то СПЕЦИФИЧНОЕ, что мы знаем о коучинге, и отбросить то, что является ОБЩИМ для многих подходов и методов работы с клиентами (психология, синтон-подход, коучинг, НЛП, тренерство и другие виды).

Что такое коучинг? Определение Всемирной академии коучинга

Коучинг – это метод сопровождения клиента к его целям. Это метод недирективного взаимодействия, в котором коуч с помощью открытых вопросов помогает клиенту решить запрос (осознаваемый или нет) на внутреннее изменение и, тем самым достичь поставленных клиентом целей.

Партнёрство как процесс

Партнерство в коучинге – это, во-первых, участие на равных, а, во-вторых, распределение ответственности. Расшифруем.

1. На равных. С одной стороны, коуч НЕ главный (не старший) ни в процессе коучинга, ни, тем более, в жизни клиента. Коуч действует исходя из позиции «Я знаю, что клиент – главный эксперт в своей жизни. Я знаю, что многие ответы есть внутри клиента». С другой стороны, коуч не умаляет своего участия в сессии, смело задает вопросы или, наоборот, делает паузы, приглашая клиента подумать, держит время для клиента, подсвечивает его идеи, делая возвраты, а также иногда делится гипотезами, если это уместно и принимается клиентом.
2. Распределение ответственности. Клиент отвечает за: экспертизу в своей жизни, то есть за «содержание» встречи; разработку шагов к цели и их исполнение ВНЕ коуч-сессий; достижение своей цели.
   Коуч отвечает за: беспристрастную и безоценочную коуч-позицию; структуру сессии; время; инструменты коучинга; приглашение клиента к решению его внутреннего запроса на изменение. См также статью «Коучинг – это про партнерство». 

Недирективность (максимальное стремление к ней)

Термин «директива» происходит от лат. directivus, далее из dirigere «выстраивать в прямую линию, направлять, бросать, определять», далее из dis- (приставка, означающая разделение, разъединение») + regere «управлять, направлять, исправлять» (восходит к праиндоевр. *reg- «выпрямлять»).

Таким образом, методы сопровождения клиента могут быть:

А) директивными, то есть направляющими, где представитель профессии, например, тренер, консультант, наставник, выступает в экспертной роли, давая рекомендации, задавая наводящие вопросы, напрямую привнося свои темы и опыт в работу с клиентом;

Б) недирективными, то есть ненаправляющими, где представитель профессии, например, коуч – выступает в роли равного партнёра, который больше слушает, чем говорит сам, признаёт, что он не является экспертом в жизни и бизнесе клиента, не привносит свои идеи, а позволяет клиенту выгрузить и осознать свои, задаёт открытые широкие вопросы, цель которых не навести на желаемый коучем ответ, а пригласить клиента размышлять самому. Более подробно см. статью «Недирективность».

Специфичные инструменты: открытые вопросы, паузы, возвраты, сверки, слушание

Именно благодаря ориентиру на недирективность, коуч чаще всего использует такие инструменты, как открытые вопросы: «Что замечаешь?», «Что это?», «Что важного для тебя в этой цели?», «Какой ты?», «Куда хочешь двинуться сейчас?», «Что сам думаешь о своей находке?» и другие.

Также коуч использует паузы как инструмент, приглашая клиента мыслить и исследовать.

Коуч нередко опирается на возвраты, особенно если клиент просит об этом: «Полезно ли будет подсуммировать для тебя…?», «Верно ли я слышу, что…?», «Я слышу, что…» и так далее.

Коуч делает сверки с клиентом: «Насколько ты продвинулся к своей цели?», «Насколько ты сейчас доволен тем, что нашёл?» и подобные вопросы.

Коуч использует глубокое уважительное слушание, не перебивая клиента, за исключением намеренных случаев, заранее оговорённых с клиентом.

Коуч также работает с другими, не столь узко специфичными инструментами, например, метафорами, гипотезами, и даже иногда с технологиями – с разрешения клиента. Подробнее об инструментах коучинга см. статью «Инструменты коучинга».

Запрос на внутреннее изменение

Важным специфическим пунктом в определении коучинга является тот факт, что коуч работает не с внешними целями (например, «заработать 150 тысяч рублей в месяц», «выйти замуж», «основать общину»), а с внутренними изменениями клиента НА ПУТИ к любой внешней цели.

Это важно! Коуч не берёт на себя ответственность за внешнее исполнение шагов по цели, так как это ответственность и авторство клиента. Коуч берёт ответственность за то, что внутри коуч-сессии предоставляет пространство для исследования запроса на внутреннее изменение (например, «хочу быть увереннее при звонках ВИП-клиентам»); пространство для осуществления этих изменений, для работы с теми кусочками картины мира, которые пока тормозят на пути к этим внутренним изменениям, и с теми, которые способствуют росту назревающих внутренних изменений.
Как только запрос проработан внутри коуч-сессии (например, достигнуто то самое состояние уверенности), и разработан алгоритм его поддержания, клиент разрабатывает шаги по внедрению нового состояния, инсайта, схемы – в жизнь. И идёт исполнять намеченные шаги.

Запрос на внутреннее изменение мы используем внутри стен ВАК для того, чтобы показать будущим коучам-студентам стиль нашей работы. Запрос у клиента может быть неосознаваемым, например, он скорее всего придёт к коучу с запросом из серии: «Хочу составить план шагов, как мне делегировать задачи своим сотрудникам», и коуч вполне может сопроводить его в этом. Другое дело, что такого внутри клиента происходит, что до сих пор он (умный, эрудированный, сильный человек) не решил этот запрос без коуча. И тогда вопрос коуча: «Что ещё пока сдерживает?», «А что сейчас с делегированием?», «Что вам требуется внутри себя понять (поисследовать, проработать, поменять), чтобы составить этот план?».  
Недирективный коуч, конечно, не будет тянуть клиента всеми силами внутрь – идея коуча НЕ важнее клиента! Но коуч должен быть максимально чутким именно к глубинным частям запроса (слышать запрос на внутреннее изменение), внимательно воспринимать, что именно говорит клиент о своей задаче, и задавать вопросы к тем кусочкам картины мира клиента, которые скорее про внутренние изменения, чем про внешние шаги, которые в конце сессии обязательно и так проявятся.

Другое дело, что сама статья о коучинге не заменит процесса обучения коучингу. Поэтому, уважаемые студенты, чтобы освоить непростое искусство недирективного коучинга, приглашаем вас на ближайшие курсы.

Контракт

Специфичным для коучинга является заключение контракта как длительного (на 3 месяца, полгода и иные сроки), так и краткого – на одну сессию. Даже если заключен длительный контракт, всё равно на каждой сессии сначала коуч и клиент оговаривают, что именно будет являться контрактом сегодняшней сессии. В этом смысле очень важен предыдущий абзац о том, что может и не может являться предметом контракта. Внешние цели клиента – это его ответственность («Хочу выйти на заработок в 150 тысяч рублей в месяц»). Сам контракт в коучинге может звучать так: «Проработка внутренней уверенности, мотивации и разработка стратегии по заработку 150 тысяч рублей в месяц»).

Направленность в будущее

Может возникнуть вопрос: «Как именно коучинг работает с внутренними изменениями на пути к целям?». Мы считаем, что эффективной является работа с настоящим (определение точки А) и с построением сильного будущего (точки Б), а также на преодоление разрыва между А и Б. Таким образом, коуч работает на переключении от настоящего к будущему, не затрагивая прошлое в том смысле, что мы не работаем с понятием травмы, «причин из прошлого» и подобного. Вместе с тем, если клиентский случай попадает под описание документа «когда отправлять на терапию», то мы отправляем клиента с явными признаками физических и психических нарушений к нужному специалисту. Коучинг работает со здоровыми людьми.

Продолжайте изучать коучинг с нами и рассмотрите еще несколько статей на эту тему на нашем сайте. Если же вы вдохновлены коучингом и хотите обрести эту профессию с нами – переходите на страницу описания ближайшего курса.